Autor: Marcelo Vásquez Lema -Especialista en Calidad
El desempeño de un sistema de gestión de la calidad es el reflejo del liderazgo que tiene.
Liderar es mostrar claramente el objetivo que se debe alcanzar a los integrantes de un equipo u organización, influenciar para que lo adopten como suyo, prepararlos, guiarlos y acompañarlos durante todo el recorrido.
El éxito del proceso de implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001, y de otros similares, depende en gran medida de contar con un liderazgo eficaz, presente y comprometido; sin embargo, el mismo se encuentra subvalorado por parte de las organizaciones que buscan adoptar estos modelos.
¿Qué es un sistema de gestión implementado y mantenido con éxito?
Un sistema de gestión de la calidad implementado y mantenido con éxito es aquel que permite a una organización alcanzar sus objetivos con mayor eficacia y eficiencia que antes (de implementar el SGC). Lo mencionado implica clientes y partes interesadas con alto grado de satisfacción de sus necesidades y expectativas; rentabilidad y crecimiento atractivos y sostenidos, procesos planificados y controlados; entre otros aspectos.
Muchos confunden un sistema de gestión de calidad certificado con uno exitoso. Contar con una certificación ISO 9001 no necesariamente es sinónimo de tener una gestión de calidad con beneficios reales para la organización. Para algunos, incluso, mantener la certificación llega a convertirse en una carga en tiempo y dinero, y no algo que agregue valor a las operaciones. Esto se da por un inadecuado diseño, implementación y/o mantenimiento del mismo (y todo lo que esto implica); que por lo general, viene acompañado e influenciado por un liderazgo ausente.
¿Quienes son los llamados a liderar?.
La Alta Dirección, los mandos medios y de primera línea, los responsables de procesos y todo aquel que tenga bajo su supervisión una o más personas. Cada uno de estos actores, desde su campo de influencia, debe ejercer liderazgo para que se alcance los resultados esperados como organización. Sin embargo, el papel principal es de la Alta Dirección; quien es responsable de establecer y comunicar el propósito y dirección estratégica, generar las condiciones para que puedan cumplirse los objetivos, y promover y desarrollar el liderazgo en todos los niveles y áreas.
La Alta Dirección, dependiendo del alcance de los sistemas de gestión y del tipo y tamaño de la organización, puede estar representada por: Directorio, Presidente, Gerente General, Director General, Responsable Regional, entre otros.
¿Hasta dónde llega la responsabilidad del líder?.
Un buen líder asume la responsabilidad total y única sobre el desempeño y resultado final que obtiene su organización durante el proceso de implementación y el posterior mantenimiento del sistema de gestión. Él, y sólo él, es responsable por el cumplimiento, o no, de los objetivos establecidos. Aunque el líder hubiese realizado y comunicado de manera eficaz la planificación, y la implementación hubiese estado mal por parte de los miembros de la organización, igual es responsabilidad del líder. Esto es algo que muy pocos están dispuestos a aceptar como parte del rol que deben desempeñar.
El nivel de dirección necesita entender que es él quien guía, y que si su equipo fracasa es porqué no se consideró uno o más factores clave, o no se involucró en el grado que se requería. La responsabilidad de un líder no sólo es celebrar los éxitos (la certificación por ejemplo), también es responsabilizarse por los fracasos. Recuerde: «Cuando se tiene éxito es por el trabajo duro de todos, cuando se fracasa es porque el liderazgo falló».
Un líder debe responsabilizarse por todo lo que logre generar su organización con el sistema de gestión. Nunca culpar a un miembro del equipo por no alcanzar una meta. Toda acción de los miembros de la organización son reflejo del liderazgo que se tiene en el ámbito de la calidad.
Un líder tiene que saber identificar qué integrantes no están a la altura de lo esperado, gestionar su formación y guiarlos; y, si aun así no pueden nivelarse a lo que necesita la organización, poder separarlos oportunamente (y no escudar su fracaso en ellos). Una organización es tan fuerte como su eslabón más débil. Lo crítico en Calidad es cuando el eslabón débil es el de la Dirección. Una organización debe ser fuerte, y cada uno de los integrantes de ésta debe poder confiar en que los demás realizarán lo que se espera de ellos, porque la calidad es trabajo de todos.
Lastimosamente esta responsabilidad tan importante se la suele dejar a un departamento o área de Gestión de Calidad, cuando la responsabilidad real y total es de quién lidera la organización.
El desempeño de un sistema de gestión de la calidad es el reflejo del liderazgo que tiene.
Marcelo Vásquez Lema 